質問型の実践形式でPositiveへ☆心身ともに健康になるブログ

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【クレーム】は恐くない!

こんばんは。

ついてる男【Carkey】です☆

 

以前、クレーム対応について書いたことがありますか、今回は別の手法を書きたいと思います。

 

クレームを言う人は大きく3つのタイプに分けることができます。

 

「謝罪要求型」

「代替案要求型」

「+α要求型」

※こちらは私が勝手に呼び名を考えただけなのであしからず

 

●謝罪要求型

ひたすら謝罪を求めてきます。

自分自身が納得するまで何度も何度も同じ話を繰り返し、その都度謝罪を求めます。

時には謝罪文も要求してきます。

謝罪させることで満たされるタイプです。

 

●代替案要求型

自分のクレームに対して、謝罪よりも代替案を求めてきます。

商品の交換であったり、ホテルのルームチェンジ等がその例です。

 

●+α要求型

ひたすら謝罪を求め、その上で代替案も求めてきます。

3つのタイプの中で1番タチが悪いです。

クレーマーと呼ばれる人たちはこのタイプに分類されます。

 

ただ、どのタイプのクレームでも

 

「おとしどころ」

 

を予め用意しておくとスムーズに対応することができます。

 

その上で重要なのが、相手の要求は何なのか、どのタイプのクレームなのかをなるべく早い段階で把握することです。

そうすることで、しっかりとペースを握ることができます。

 

ただ、把握できるようになるまでにはある程度の経験が必要かもしれません。

 

実際にクレーム対応をしてみて、相手の表情や温度、空気が変わる瞬間を経験しないと経験値にはなりません。

 

しかし、その経験値は対面接客であろうが電話対応であろうが積むことができます。

 

今のアナタがクレーム対応をする機会があるかどうかはわかりませんが、人間関係、コミュニケーションにおいても十分応用が利くので絶対に覚えておいて損はないと思います☆

 

 

では、第259回はおしまいです。